Os Key Performance Indicators (KPIs na sigla e Indicador Chave de Desempenho na tradução) podem parecer algo complicado em um primeiro momento, ainda mais se formos levar o nome original em consideração, mas tratam-se de números sobre desempenhos. Números que são provenientes do resultado de métricas. E essas métricas são dados sobre o comportamento do usuário em sites ou redes sociais. Ou seja, a partir da mensuração de resultados (métricas), será possível chegar aos indicadores de desempenho (KPIs).Tanto métricas como KPIs são peças importantes para a gestão do seu negócio, mas com a análise é possível saber melhor sobre o andamento das suas estratégias digitais, afinal, ele vai mostrar o desempenho como um todo e apontar o impacto que as campanhas e anúncios estão tendo. Dessa forma será possível ajustar os modelos e sempre buscar resultados positivos.No entanto, vale ressaltar que para definir os KPIs é preciso primeiro ter uma estratégia digital bem definida. O KPI vai medir aquilo que você já definiu e, então, avaliar o seu progresso.Dito isso, é hora de saber um pouco mais sobre quais são os KPIs indispensáveis na hora de avaliar as iniciativas e, posteriormente, até ajudar a pensar nas próximas estratégias.
- Taxas de Conversão – Percentual de visitantes que estavam no site e executaram alguma ação que era o objetivo da empresa. A taxa de conversão é calculada dividindo o total dessa ação (que pode ser clicar no download de algum material, por exemplo) pelo total de visitas;
- ROI (Retorno Sobre Investimento) – Ferramenta que mensura lucros e ajuda a trabalhar estratégias para resultados de maior rentabilidade. Ele pode apontar quais ações estão com melhor resultado financeiro;
- Custo por Lead – O lead pode ser classificado como uma pessoa que se tornou um cliente em potencial. E o custo foi exatamente o gasto que ocorreu para que aquela pessoa fosse “conquistada”. Sendo os investimentos feitos para gerar lead, espera-se que a taxa de custo fique a mais baixa possível, mostrando que a conversão está dando certo. Mas caso esse custo esteja bem elevado, está na hora de rever os investimentos em marketing e implantar novas medidas;
- Churn Rate (Evasão de Clientes) – Cálculo que mostra quantas pessoas “deixaram” a sua empresa em determinado período. Essa taxa de cancelamento é importante para analisar a satisfação do público e melhorar o serviço. O cálculo leva em consideração o total de clientes ou a receita obtida em um certo intervalo de tempo. O início é comparado ao final e a partir daí se tem a porcentagem;
- Ticket Médio – Média do valor que cada cliente compra, sendo o cálculo a divisão da receita total pelo número de pessoas que compraram. Esse KPI é indicado para quem quer saber se a média de gasto dos usuários é um valor suficientemente bom ou se atitudes precisam ser tomadas para uma melhora.
Como definir quais serão os seus KPIs digitais
Esse é um momento bastante particular de cada setor, pois os KPIs escolhidos ficam a critério de cada marca. Com diferentes produtos e serviços vêm diferentes objetivos. E até mesmo negócios parecidos podem ter KPIs diferentes. Tudo vai depender das estratégias que forem decididas.Em um e-commerce, por exemplo, o objetivo pode ser aumentar as vendas. Para medir isso, o KPI de taxa de conversão pode ser uma ótima escolha. Durante esse processo, as visitas ao site podem estar baixas, mas o ponto importante vai ser perceber que a maioria dos usuários estão se tornando clientes.Dessa forma, a única referência que um negócio pode ter é de que os KPIs podem ser grandes aliados, ainda mais com a expansão das estratégias digitais que vemos diariamente. Para definir os melhores KPIs é preciso ser orientado por um propósito, alguns planejamentos e também estudos nessa área. Isso é fundamental para que seja elaborado um diagnóstico mais produtivo.
Práticas e planejamentos de KPI
A seguir, listamos alguns direcionamentos que vão te ajudar na hora de colocar em prática todo o processo que envolve KPI.
- Definir metas e KPIs – Como primeiro passo, é importante definir e estabelecer metas. Assim, os KPIs vão acompanhar a jornada de negócios e informar sobre como está sendo o retorno. A partir daí já será possível perceber resultados mais aprimorados;
- Saber que a medição do progresso nem sempre será a mesma – Algumas métricas são permanentes, mas outras não. Toda essa relatividade é por causa das transformações alcançadas no meio do caminho, que pode incluir alteração de metas por conta de novidades no negócio, por exemplo;
- Estar atento aos negócios – Acompanhar somente como está sendo os resultados não é o suficiente. Algumas vezes é preciso agir após ter uma análise em mãos. E isso inclui possíveis mudanças para manter um equilíbrio saudável entre riscos e sucessos.
Como dizia Peter Drucker, o homem considerado o pai da administração moderna, “o planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer. O planejamento é um instrumento para raciocinar agora, sobre que trabalhos e ações serão necessários hoje, para merecermos um futuro. O produto final do planejamento não é a informação: é sempre o trabalho”.
